Правила оплаты и возвратов
1. Общие положения
1.1. Настоящий документ «Правила оплаты и возвратов» (далее — «Правила») является связанным и специальным документом к Пользовательскому соглашению и Правилам платформы Zelluloza.ru (далее — «Платформа») и применяется исключительно в части регулирования оплаты, возвратов и компенсаций по платным услугам доступа к Медиа-объектам (далее — «Услуга доступа»).
1.2. Связанные документы Платформы (неисчерпывающе): Пользовательское соглашение, Правила платформы, а также иные документы, размещённые в разделе «Документы» Платформы, включая правила продажи и возвратов, порядок доступа к купленным Медиа-объектам при изменениях каталога, порядок рассмотрения обращений и иные регламенты (если применимо).
1.3. Иерархия применения: императивные нормы законодательства РФ → Пользовательское соглашение → Правила платформы → специальные документы (в своей части) → настоящие Правила.
1.4. Платформа предоставляет Пользователям цифровые услуги доступа к Платным Медиа-объектам через интерфейс Платформы. Платформа не осуществляет продажу товаров и не передаёт Пользователям право собственности на Произведения или их части.
1.5. Условия настоящих Правил не ограничивают императивные права Пользователей как потребителей. При этом Пользователь обязан добросовестно пользоваться предоставленными правами и не злоупотреблять ими.
2. Термины и определения
2.1. Термины, используемые в настоящих Правилах, применяются в значениях, установленных Пользовательским соглашением и Правилами Платформы, если иное прямо не указано ниже. Приоритет терминов Пользовательского соглашения и Правил Платформы сохраняется.
2.2. Пользователь — лицо, использующее Платформу и имеющее учётную запись (аккаунт) либо осуществляющее доступ к сервисам Платформы на условиях Пользовательского соглашения.
2.3. Автор — пользователь (правообладатель), размещающий Произведение на Платформе.
2.4. Произведение — литературное произведение, размещённое Автором (или иным правообладателем) на Платформе.
2.5. Медиа-объект — часть Произведения для чтения онлайн и (или) иная форма доведения Произведения до всеобщего сведения в интерфейсе Платформы (включая главу/фрагмент и иные формы, предусмотренные Платформой).
2.6. Платный Медиа-объект — Медиа-объект, доступ к которому предоставляется при наличии оплаченной Услуги доступа.
2.7. Доступ (к Медиа-объекту) — возможность чтения онлайн (и/или иной способ использования в интерфейсе Платформы), предоставляемая Пользователю на условиях Пользовательского соглашения.
2.8. Услуга доступа (к Медиа-объектам) — предоставление Пользователю многократного доступа к выбранным им Платным Медиа-объектам через функционал Платформы.
2.9. Покупка Произведения — выбор и закрепление за учётной записью Пользователя конкретных Платных Медиа-объектов в рамках оплаченной Услуги доступа.
2.10. Начало оказания Услуги доступа — момент первой фактической возможности Доступа Пользователя к соответствующему Платному Медиа-объекту (включая открытие страницы чтения, загрузку/активацию доступа или иной эквивалентный способ, предусмотренный интерфейсом Платформы), фиксируемый системными журналами Платформы.
2.11. Баланс Пользователя — внутренний учётный показатель Платформы, отражающий суммы компенсаций и средств, доступных Пользователю для использования в рамках Платформы либо для возврата (вывода) в предусмотренном порядке. Баланс Пользователя не является банковским счётом и не является электронным денежным средством.
2.12. Компенсация — мера урегулирования, предоставляемая Пользователю при непредоставлении Доступа либо иных обстоятельствах, указанных в настоящих Правилах, в форме зачисления суммы на Баланс Пользователя и/или возврата на банковские реквизиты.
3. Правовая модель и роль сторон
3.1. Произведения и Медиа-объекты являются пользовательским контентом и размещаются на Платформе Авторами или иными правообладателями в порядке, предусмотренном Пользовательским соглашением и Правилами.
3.2. Платформа предоставляет технологическую инфраструктуру для публикации и предоставления Доступа к Медиа-объектам и действует как информационный посредник в пределах, установленных законодательством РФ и документами Платформы. Платформа не является Автором или соавтором Произведений.
3.3. Оплата Пользователем означает приобретение права Доступа к Платным Медиа-объектам через интерфейс Платформы. Передача права собственности на контент, а также отчуждение исключительных прав Пользователю не осуществляется.
3.4. Оценка художественных достоинств Произведения (стиль, язык, сюжет, тематика и т.п.) носит субъективный характер и не относится к качеству Услуги доступа как цифровой услуги.
4. Начало и объём оказания услуги
4.1. Услуга доступа считается начатой с момента Начала оказания Услуги доступа (п. 2.10).
4.2. Факт Начала оказания Услуги доступа и объём предоставленного Доступа подтверждаются данными Платформы (включая системные журналы) и, при необходимости, данными платёжного провайдера и/или фискальными документами (кассовыми чеками).
4.3. После Начала оказания Услуги доступа Доступ считается предоставленным в части соответствующего Платного Медиа-объекта независимо от того, воспользовался ли Пользователь Доступом в полном объёме.
5. Доступность Медиа-объектов и изменения каталога
5.1. Авторы/правообладатели управляют статусом Произведений (включая публикацию, редактирование, перевод в черновик, прекращение размещения) в порядке, предусмотренном документами Платформы.
5.2. Платформа предпринимает разумные меры для сохранения Доступа к ранее приобретённым Платным Медиа-объектам в пределах технической и правовой возможности и в соответствии с применимыми документами Платформы.
5.3. В случаях, когда предоставление Доступа к ранее приобретённому Платному Медиа-объекту становится объективно невозможным, Платформа предоставляет Пользователю один из вариантов урегулирования: эквивалентный способ Доступа (если применимо) и/или Компенсацию пропорционально непредоставленному Доступу.
6. Основания для компенсации
6.1. Пользователь вправе претендовать на Компенсацию исключительно в случаях, когда:
— Доступ к оплаченному Платному Медиа-объекту фактически не был предоставлен;
— предоставление Доступа оказалось невозможным по техническим причинам, находящимся в зоне ответственности Платформы;
— до Начала оказания Услуги доступа предоставление Доступа прекращено вследствие изменения доступности соответствующего Платного Медиа-объекта.
6.2. Не являются основаниями для Компенсации и не признаются недостатками Услуги доступа:
— субъективная оценка содержания Произведения или Медиа-объекта;
— стиль изложения, язык, жанр, сюжет, художественные приёмы, темп повествования;
— несоответствие Произведения личным ожиданиям Пользователя;
— отказ Пользователя от дальнейшего использования Доступа после Начала оказания Услуги доступа;
— изменение отношения Пользователя к Произведению после получения Доступа.
7. Оплата
7.1. Оплата Услуги доступа осуществляется в рублях РФ, если иное не предусмотрено интерфейсом оплаты, через подключённых платёжных провайдеров/агрегаторов.
7.2. До совершения оплаты Пользователь получает возможность ознакомиться с существенными условиями: составом оплачиваемого Доступа (какие Платные Медиа-объекты закрепляются), стоимостью, а также ссылками на применимые документы Платформы.
7.3. При расчётах применяется контрольно-кассовая техника в случаях и порядке, предусмотренных законодательством РФ. Кассовый чек формируется и направляется Пользователю на контактные данные, указанные при оплате/в профиле (в применимом порядке). При частичном возврате оформляется корректирующий чек.
7.4. При наличии скидок/промокодов итоговая стоимость определяется в момент оплаты. В случае выявления очевидной технической ошибки цены Платформа предлагает Пользователю продолжить по корректным условиям либо оформить возврат (если применимо) в порядке, предусмотренном документами Платформы и законодательством РФ.
8. Возвраты и компенсации
8.1. Компенсация предоставляется способами, указанными в настоящих Правилах, при наличии оснований, перечисленных в разделе 6.
8.2. Базовым способом Компенсации является зачисление соответствующей суммы на Баланс Пользователя.
8.3. По заявлению Пользователя возможен возврат денежных средств на банковские реквизиты (счёт) получателя. Для оформления возврата Пользователь предоставляет:
— идентификатор аккаунта (логин/ID);
— сведения об операции (дата, сумма, номер заказа/операции при наличии);
— Ф.И.О. получателя и банковские реквизиты (банк, номер счёта, БИК, корреспондентский счёт — при необходимости).
8.4. Платформа вправе запросить дополнительные сведения, необходимые для идентификации операции и предотвращения мошенничества (в том числе подтверждение принадлежности аккаунта и/или платежа), в пределах, допускаемых законодательством.
8.5. Рассмотрение заявления и принятие решения осуществляются в срок до 10 рабочих дней с момента получения полного комплекта данных. Срок зачисления средств на банковские реквизиты зависит от процедур банков и платёжных провайдеров.
8.6. Возвраты по основаниям, связанным с ненадлежащим оказанием Услуги доступа, осуществляются с применением предусмотренных законом способов защиты прав потребителей (в зависимости от обстоятельств): устранение недостатков, повторное предоставление Доступа, соразмерное уменьшение цены, возврат оплаты.
9. Ошибочные списания, оспаривание платежей и противодействие злоупотреблениям
9.1. При подозрении на ошибочное списание Пользователь направляет обращение с указанием данных операции и подтверждающих материалов. Платформа проверяет информацию по данным платёжного провайдера и системным журналам.
9.2. В случае оспаривания платежа (в том числе чарджбек) Платформа вправе предоставить платёжному провайдеру/банку доказательства факта предоставления Доступа (включая журналы событий, параметры активации и фискальные документы) и приостановить Доступ к соответствующим Платным Медиа-объектам на период урегулирования спора в пределах, допускаемых законодательством РФ и правилами платёжного провайдера/банка.
9.3. При выявлении признаков недобросовестного поведения либо злоупотребления правом (включая серийные необоснованные требования о возвратах, попытки возврата после фактического предоставления Доступа, несоответствия по данным операции/аккаунта) Платформа вправе:
— запросить дополнительные подтверждения;
— приостановить рассмотрение обращения до предоставления необходимых сведений;
— отказать в удовлетворении требований при отсутствии оснований.
10. Порядок обращения Пользователя
10.1. Для вопросов по оплатам, возвратам и компенсациям Пользователь направляет обращение в службу поддержки по каналу, указанному в разделе «Контакты» Платформы.
10.2. Обращение должно содержать сведения, достаточные для идентификации аккаунта и операции. При недостаточности данных Платформа вправе запросить уточнения. Срок рассмотрения исчисляется с момента получения полного комплекта данных.
10.3. Платформа рассматривает обращения добросовестно и в разумные сроки, оставляя за собой право применять технические и организационные меры защиты для предотвращения злоупотреблений, а также запрашивать дополнительные сведения для идентификации операции и заявителя.
11. Основания для отказа в удовлетворении требований
11.1. Платформа вправе отказать в удовлетворении требований Пользователя полностью или частично, если:
— Услуга доступа была оказана надлежащим образом и Доступ был предоставлен, что подтверждается системными журналами Платформы;
— обращение основано исключительно на субъективной оценке контента;
— Пользователь не предоставил данные, достаточные для идентификации операции, аккаунта или обстоятельств обращения;
— заявитель не подтвердил связь с аккаунтом и/или платёжной операцией;
— выявлены признаки недобросовестного поведения либо злоупотребления правом.
12. Заключительные положения
12.1. Настоящие Правила являются связанным документом в понимании Пользовательского соглашения и применяются совместно с ним и Правилами Платформы.
12.2. Термины, не определённые в настоящих Правилах, используются в значениях, установленных Пользовательским соглашением и Правилами.
12.3. Актуальная редакция Правил публикуется на Платформе и применяется к отношениям, возникшим после даты её публикации, если иное не предусмотрено императивными нормами законодательства РФ.
12.4. Актуальная редакция настоящих Правил размещается в разделе «Документы» Платформы.
12.5. Использование Платформы и оплата Услуги доступа подтверждают согласие Пользователя с настоящими Правилами в части, не противоречащей документам более высокого уровня и законодательству Российской Федерации.